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2011年度中国汽车发动机问题高居榜首

2019-12-24 10:34 来源:未知

  2011年度中国汽车发动机问题高居榜首

  近日,中国质量协会全国用户委员会唯一汽车产品质量与服务跟踪站车人网发布了2011年度中国汽车产品质量与服务投诉分析报告。报告显示,发动机问题居榜首,汽车售后服务问题一直呈持续增长。

  据悉,2011年全年共收集并整理的汽车用户投诉10618例,其中有效投诉9839例。涉及包括一汽-大众、上海通用、东风日产、东风雪铁龙、长安福特、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。

  近几年,汽车综合问题投诉持续上升,特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势,各类售后服务问题凸显。

  值得注意的是,随着近几年SUV车型的热销,SUV车型在售后维修中出现的问题和纠纷迅速上升,投诉问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、各类部件异响以及售前售后的各类服务问题。另外,“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面,特别是同一问题的多次维修,导致用户认为车辆本身存在质量缺陷,要求退车或换车,甚至要求企业应予以召回。与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至首位,其中“异响”问题投诉占到总投诉量的近3成。

  另外,去年3.15过后,轮胎问题投诉量上升,用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患越加重视和敏感。

  售后服务跟不上

  2011年以来,综合问题投诉所占比例持续上升,特别是售后服务问题一直呈持续增长态势,2009年综合投诉仅占到41.9%,2010年迅速上升至61.6%,而2011年度已达到67.5%。

  售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平,依然是用户投诉的主要来源,仅这两项的投诉就超过了40%。

  【点评】尽管近年各车企的服务理念与服务意识也在逐步提升,不少汽车企业在服务设施、网络建设、人员培训等方面也在不断加大投入,但总体看,与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距,服务水平参差不齐,各类售后服务问题凸显。在维修人员技术与服务承诺方面,企业应该抓紧对维修人员的技能培训,提高专业技术水平,从而提高车辆的一次性修复率,增加用户满意度。

  对于日渐成熟的汽车产品来说,产品本身的差异性已越来越小,售后服务的比拼日渐激烈,建立完善的客户服务系统,提供优质的服务,提高用户的忠诚度、满意度应该成为汽车生产企业发展的目标。

  发动机投诉多

  与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至第一位,占比24.88%,其中发动机异响占比近3成,其次是油耗和怠速问题,都在2成左右。而车身附件及电器部分由于涉及部件很多,新能源汽车投诉总量也占到24.3%。

  此外,由于2011年3.15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题,导致轮胎问题投诉量上升迅速,问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。

  与2010年相比,在汽车用户投诉的部件问题中,发动机故障问题上升至第一位,占比24.88%,而车身附件及电器部分由于涉及部件很多,投诉总量也占到24.3%,新能源汽车此外,除变速器、轮胎,其他部件投诉所占比重都较去年略有下降。

  在比重最高的发动机问题中,发动机异响占比近3成。由于发动机总成内部结构复杂,异响产生的原因应各不相同,在车主对于问题描述中,主要是异响的声音和异响发生条件不同,如车主形容的异响声有如金属敲击“嗒嗒”声、“嘎啦嘎啦”或是“呜呜”声等等,而发出异响声是在如起步时、低速或高速行驶时、上坡时、达到一定的转速时等各类条件之下。

  【点评】由于很多故障都是通过异响表现出来的,异响是现象,故障才是本质。如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以,很多车主对于异响问题表示担忧和不安,希望能彻底解决。

  车身附件类问题虽大多不是导致用户投诉的主因,但亦可看出,随着中国汽车行业的不断发展,特别是进入了寻常百姓家,使用者对于汽车产品的认知越来越深入,已不再是“能开就行”,对于产品外形、操控、驾乘舒适度、内饰品质、甚至对各类易损易耗件的质量都在不断提出新的要求。

  客户回访问题凸显

  分析发现,针对用户投诉问题,除高效快捷的解决问题之外,企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一,车人网在2011年进行的网络评价调查中也有相似的结果,在企业回访方面的汽车用户评价较低,有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话,20%只是偶尔接到。

  【点评】客户回访是现代汽车售后服务过程中,增加用户满意感知度的重要一环。用户回访特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户,不仅可以体现出厂家的服务关怀,也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息,对于企业改进和提高起到重要作用。

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